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赣州市人社系统窗口单位改进作风专项行动实施方案
 

 按照党的群众路线教育实践活动要求,为进一步提升我市人力资源社会保障公共服务水平,根据省人社厅《关于印发<全省人社系统窗口单位改进作风专项行动实施方案>的通知》(赣人社发[2014]21号)精神,现就全市人社系统开展窗口单位改进作风专项行动(以下简称专项行动)制定本实施方案:
一、指导思想
深入贯彻落实党的十八大、十八届三中全会、习总书记系列讲话和市委四届五次全会精神,紧密结合党的群众路线教育实践活动,牢固树立以人为本、执政为民理念,以群众满意为标准,以创建优质服务窗口为目标,以推进窗口单位服务工作标准化、规范化、制度化、信息化为重点,以自查自纠、公开承诺、群众监督评议、上级明察暗访和加强基础建设为主要手段,内强素质,外塑形象,努力打造“责任、服务、阳光、数字、廉洁”五型人社,为推动赣南苏区振兴发展作出积极贡献。
二、实施范围
专项行动包括全市各级人力资源社会保障部门所属的各类窗口单位,即:
(一)公共就业和职业技能培训机构;
(二)各类社会保险经办机构;
(三)劳动人事争议调解仲裁机构;
(四)劳动保障监察机构;
(五)职业技能鉴定机构;
(六)劳动能力鉴定机构;
(七)农民工服务机构;
(八)12333电话咨询服务中心;
(九)人事考试机构;
(十)人事人才服务机构;
(十一)信访接待机构;
(十二)承担窗口服务职能的综合类服务机构(服务经办大厅)及其他机构和平台(局驻市行政服务中心窗口);
(十三)街道(乡镇)、社区(村)等基层服务平台。
三、目标任务
全面优化服务标准和服务规范,严格遵守工作纪律,普遍使用规范的文明服务用语,使全市人社系统窗口单位的作风建设有明显提升、服务管理明显规范、工作效率明显提高,着力打造特色服务品牌,统筹构建长效工作机制,做到服务“落地”、群众“满意”,树立人社系统队伍“为民、务实、清廉”的良好形象。
(一)服务规范方面。结合优质服务窗口创建,全面实行“五制”、“四公开”、“三亮明”,即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制,做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开,窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份(统一着装或挂牌服务)、亮明承诺、亮明标准,努力使在窗口单位办事的群众少跑一回路,少排一次队、少等一分钟。
(二)纪律要求方面。认真执行已有的各项工作纪律,并针对发现的问题进一步细化要求,做到“四杜绝”,即严格依法依规办事,杜绝徇私越权现象;严格信息管理,杜绝泄露服务对象隐私现象;工作时间坚守岗位认真履职,杜绝擅自脱岗“空窗”现象;保持饱满的工作热情和精神状态,杜绝慵懒散漫现象。
(三)服务用语方面。要坚持以人为本,推行文明服务用语,做到服务语言规范,表达清晰准确,语气亲切温和,手势、姿态具有亲和力,在全市人社系统大力提倡人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀。全面推行“五心服务”,即接待服务对象要热心、听取反映要细心、提供帮助要诚心、解答问题要耐心、办理业务要专心。
(四)创新服务方面。优化业务流程,简化办理环节,设立咨询台或引导台,张贴办事流程、岗位职责,摆放各类业务宣传册,方便服务对象。有条件的窗口单位,要不断提升信息化、电子化、智能化以及“一站式”、“一柜式”服务水平,充分利用新技术手段,积极拓展信息化咨询和查询服务,在服务大厅配置自助查询机等设施,提供手机短信、网络信息发布服务。整合服务资源,建立合署办公机制,提升服务效率,方便服务对象。
全市各级人社系统窗口应结合本地实际和不同窗口单位的特点,对《人力资源和社会保障窗口单位服务规范(试行)》、《人力资源和社会保障窗口单位纪律要求》和《人力资源和社会保障窗口单位通用文明用语(试行)》进行增补完善,并严格执行。
四、实施步骤
专项行动从2014年5月开始,到2014年10月底。具体分为三个阶段实施:
(一)动员部署阶段(5月底前)
⑴制定实施方案。局各窗口单位、县(市、区)人社局要结合本地、本单位实际,细化完善专项行动工作方案,明确指导思想、任务目标、方法步骤和行动要求。并请于5月底前将专项行动工作方案报市局专项行动办公室备案。
⑵加强组织领导。市人社局成立窗口单位改进作风专项行动领导小组及办公室(具体组成见附件)。县(市、区)人社局也要成立相应的机构,明确职责和任务分工,强化组织领导和监督检查。
⑶开展宣传发动。大力宣传专项行动的任务目标和措施,提高认识、统一思想、营造氛围,发动人社系统窗口单位全体工作人员积极主动参与,自觉改进服务。
⑷组织学习培训。各窗口单位结合自身实际,制定具体的培训方案,把服务理念、业务技能、礼仪习惯和工作纪律作为必备内容,组织窗口工作人员学习培训。培训突出如何树立“大群众”观、新时期如何与群众打交通、如何提升履职能力和处理突发事件能力、如何践行文明服务和微笑服务等内容。
(二)自查整改阶段(6月至8月)
⑴广泛征求意见。结合党的群众路线教育实践活动,开展“五个一”活动,即组织一次基层调研、召开一次参保对象代表座谈会、走访一次退休人员、开展一次问卷调查、设立一个意见箱,多渠道征求意见建议。高度重视来信来访、网络举报、电话投诉收集到的意见建议,认真梳理汇总,及时查实回复。
⑵全面自查自纠。认真分析管理服务各个环节的隐患、漏洞及不合理设计;工作程序上是否流程规范、环节简化、时限合理;工作实效上是否效率提高、服务到位、群众满意;是否存在违反《人力资源和社会保障窗口单位服务规范》的行为;是否存在违反《人力资源和社会保障窗口单位纪律要求》的行为;是否贯彻落实已制定的服务规范、服务承诺。
⑶抓好整改落实。针对征集和自查发现的问题,建立资料台帐,分析问题原因,提出改进措施,明确责任单位和责任人,限时整改落实。要做到边查边改、即知即改、立行立改,对群众最关切、矛盾最突出的窗口服务问题要重点整改。
⑷完善规章制度。在切实加强整改突出问题的同时,对照《人力资源和社会保障窗口单位服务规范(试行)》和《人力资源和社会保障窗口单位纪律要求(试行)》,制定各类服务规范和服务标准,并形成规范统一的文明服务用语。健全窗口服务监督和评价机制,建立和完善社会监督、行政监督、明察暗访等工作机制,通过监督电话、网络举报、聘请社会监督员等形式,主动接受社会各方面监督。
(三)总结提高阶段(9月至10月)
⑴认真总结。各窗口单位要认真总结开展专项行动的好做法、好措施、好经验,树立窗口单位先进典型和先进个人。专项行动总结9月30日前书面上报市人社局专项行动办公室。
⑵监督检查。局专项行动领导小组将组织督导组,适时进行明察暗访,检查专项行动落实情况,深入服务对象,倾听他们对窗口单位的服务评价。及时核查群众举报、投诉,对一些典型案例将在全市系统内进行公开曝光,严肃处理。对经自查自纠及整改不到位的工作人员,采取集中通报、领导约谈、岗位调整等措施强化督查问责。
⑶完善机制。对开展专项行动中行之有效的做法用制度的形式固定下来,形成改进作风建设的长效机制。各窗口单位要认真总结经验,在今后工作中巩固、延续专项行动成果,进一步丰富人性化服务手段,拓展信息化服务渠道,提升专业化服务水平,总体形成较为系统的各项服务规范、流程、标准和监督评价机制。

 

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